Gestion des plaintes et des clients difficiles

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La gestion des clients difficiles est un enjeu stratégique pour toutes les entreprises. En plus de ruiner votre journée, ils peuvent également ruiner la réputation de votre entreprise en un tour de main, surtout avec les réseaux sociaux. Voilà pourquoi il est primordial que vous sachiez comment transformer ces situations difficiles en opportunité d’épater vos clients, sans y perdre des plumes.

Les clients difficiles veulent surtout se sentir pris au sérieux et respectés. Vous apprendrez dans cette formation à gérer leurs perceptions pour qu’ils conservent une image positive de vous et de votre organisation. Mme Simard vous enseignera différentes techniques pour désamorcer les situations difficiles et améliorer la qualité de vos relations avec vos clients difficiles ou insatisfaits. Vous serez ainsi en mesure de les rendre plus collaboratifs, de les fidéliser et de leur fournir une formidable histoire pour parler positivement de vous.

Les clients difficiles ne sont pas tous égaux. Il est important pour vous de les reconnaître, afin que vous puissiez choisir les techniques appropriées pour gérer efficacement ces situations délicates.

Sujets couverts

• Comment faire la distinction entre un client insatisfait et un client difficile.
• Huit profils de clients difficiles et leurs caractéristiques.
• Différentes techniques qui ont fait leurs preuves pour désamorcer les situations délicates (écoute, questions, avantages, …)
• Ma personnalité versus celle du client difficile.
• Comment dire non d’une façon qui soit acceptable pour le client.
• Communication écrite, verbale et non verbale avec des clients difficiles ou dans des situations difficiles (les mots à utiliser, la gestion de sa voix à de son non verbal)
• Savoir reconnaître la manipulation et les techniques pour la contrer.
• Comment gérer les clients difficiles qui ne sont pas manipulateurs.
• Le cheminement et le traitement efficace d’une plainte.

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