Excellence en service à la clientèle

  • 4 juin 2024, de 8h30 à 16h30
  • 17 septembre 2024, de 8h30 à 16h30

Contenu

Offrez à chaque client le service qu’il attend !

Nous avons souvent tendance à offrir le même service à tous nos clients ou à penser que nos clients recherchent la même chose que nous. Dans cette formation, Mme Simard dressera le portrait de quatre types de clients. Elle vous aidera à identifier votre type de personnalité et celui de vos clients. Vous découvrirez comment vous adapter à vos clients, en fonction de leur personnalité. En misant ainsi sur le facteur humain, vous serez en mesure de fidéliser votre clientèle.

La communication non verbale

L’outil le plus puissant dont vous disposez pour influencer vos clients est votre communication non verbale. Celle-ci a un impact déterminant sur leurs émotions, leur attitude ainsi que sur la crédibilité et la confiance qu’ils vous accorderont.

Cette formation vous aidera à maîtriser votre non verbal, tant au téléphone qu’en face à face. Vous apprendrez, entre autres, à mieux décoder le non verbal de vos clients et à améliorer la performance de votre voix. Vous favorisez ainsi la relation de confiance avec vos clients et optimisez l’impact de votre message.

Développez vos habiletés de communication

Le choix des mots influence aussi le désir du client de faire affaires avec vous. Vous verrez le choix des mots, le type et le niveau de langage à utiliser, les types de question, les techniques d’écoute, ainsi que l’importance de l’empathie et comment la démontrer face aux clients. Ces techniques améliorent la qualité de vos relations avec vos clients et font en sorte que vos clients aient toujours avec une perception positive de votre organisation.

Comment transiger avec des clients difficiles ?

La gestion des conflits-clients est un enjeu majeur à la fidélisation de la clientèle. Qu’est-ce qu’un client difficile ? Pourquoi, pour une même catégorie de clientèle, certains rencontrent plus de clients difficiles que d’autres ? Quelle attitude adopter face à un comportement inacceptable de la part d’un client ? À partir d’exemples et d’exercices, Mme Simard vous apportera des réponses à ces questions, et vous proposera une approche pour gérer efficacement les situations délicates. Ainsi, vous pourrez transformer les expériences pénibles en occasions “d’épater” vos clients !

Savoir-faire transmis :
– Utiliser des outils de communication verbale et non verbale
– Adapter votre service selon la personnalité du client
– Améliorer la qualité de son écoute
– Réduire la résistance et convaincre plus facilement
– Mieux gérer la relation client avec un processus éprouvé en 6 étapes

Approche pédagogique

Formation sur Zoom : exposés de la formatrice, discussions de groupe, courtes vidéos, exercices.

Durée

Une journée (7 heures)

Formatrice

Mme Christine Simard

Groupe

Maximum de 12 participants.

Tarif

347$/participant ou 247$/participant pour 6 inscriptions et plus. Cette formation inclut un cahier du participant, une attestation et d’un Suivi Axé sur les Résultats.

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